Le dynamisme de l’approche centrée usager dans l’action publique des administrations : un enjeu SP+ renforcé en 2023 Sommaire Les 5 piliers du programme Les 8 engagements En 2021, le gouvernement a déployé la campagne élargie pour une administration proche des usagers et transparente dans ses actions. Cette promesse de l’action publique est menée dans l’ensemble des administrations en contact avec le public. En 2023, le Comité Interministériel de la Transformation publique (CITP) présidé par la Première ministre a relevé l’ambition de ce programme. La transparence sur l’efficacité et la qualité des services publics constitue un élément de preuve par rapport à la promesse que constituent les engagements SP+ car ils permettent de mesurer l’atteinte de ces derniers. Les 5 piliers du programme Cliquez sur l’image pour l’agrandir La promesse, avec des engagements communs aux services publics La preuve, avec la transparence des résultats des services publics L’écoute des usagers : avec des dispositifs dédiés mis à leur disposition L’amélioration continue du service rendu avec les usagers, les agents et les élus Le label attestant du niveau d’implication de l’administration dans la démarche Les engagements de service public : Engagements communs à toutes les administrations et déclinés selon les métiers et les enjeux particuliers de chaque administration. Ils sont partagés avec les usagers et affichés dans les points de contact avec le public. La transparence des résultats : Engagement dans une démarche de transparence et de rendu-compte par les administrations en affichant les résultats de qualités de service et de satisfaction usager. L’écoute des usagers : La prise en compte plus optimale des attentes et besoins de l’usager dans le service rendu par la mise en œuvre des enquêtes de satisfaction dans les services publics et par des témoignages des usagers, La démarche d’amélioration continue : Identification des actions prioritaires d’amélioration du service rendu à l’usager La labellisation de la qualité de service (sous forme du volontariat) : Valorisation des efforts menés par les agents pour améliorer la qualité du service rendu aux usagers. Les 8 engagements En mai 2023, la Direction Interministérielle de la Transformation Publique (DITP) a mené des réflexions sur les engagements communs à tous les services publics et a co-construit avec les administrations engagées dans le programme, un dispositif service public plus fortement centré sur l’approche usager et les résultats affichés en toute transparence avec des actions d’amélioration continue et des agents engagés volontairement dans une démarche de labellisation. Ainsi, les 9 engagements sont regroupés en 8 engagements plus détaillés à savoir : Cliquez sur l’image pour ouvrir le pdf - 984 Ko Documents joints Engagements Service Public + PDF | 984.8 kio Télécharger