DREAL HAUTS-DE-FRANCE

Transparence et qualité de service

Administrateur EN — 2025-12-23T12:54:00Z

Les indicateurs de qualité de service relatifs à l'inscription au registre des transports routiers concernent :

1- la durée moyenne de traitement d'une demande à partir de son dépôt
2- la part des demandes avec une première réponse dans les 30 jours
3- la durée moyenne d'instruction d'une demande à partir du dossier complet

Indicateur de transparence et qualité de service : Inscriptions au registre des entreprises de transport par route

Données 2025 actualisées au 31/12/2025

Données 2025 actualisées au 19/12/2025

Données au 31/12/2024

Avertissements : La durée moyenne entre le dépôt et la décision inclut les temps d'échanges incompressibles avec l'usager et les administrations partenaires.

Dans le cadre du programme Action publique 2022 visant à transformer en profondeur l'action publique de l'État, le gouvernement s'est, parmi plusieurs objectifs prioritaires, celui d'améliorer la qualité du service rendu à l'usager. En ce sens, le pôle ministériel MTE-Aménagement du territoire, Transports, Ville et Logement publie des indicateurs de qualité de service depuis 2019.
Pour information, les données publiées sont extraites du logiciel de gestion 6TZen.

Pour en savoir plus : https://www.plus.transformation.gouv.fr/. Tout usager peut donner son avis et partager son expérience avec l'administration avec « je donne mon avis »

Source et méthode :
Ces indicateurs portent sur les demandes dématérialisées d'autorisation d'exercer la profession de transporteur routier, effectuées en ligne sur le portail de démarches.developpement-durable.gouv.fr .
Les demandes prises en compte à la date de calcul des indicateurs sont celles réceptionnées par les services instructeurs via le portail sur les 12 derniers mois. Pour rappel,les services instructeurs disposent d'un délai réglementaire de 3 mois éventuellement prorogeable d'1 mois pour se prononcer.

Indicateurs des années précédentes

La page écoute 2021

Retrouvez les indicateurs de transparence et de qualité de service 2021 pour les ICPE ici

Retrouvez les indicateurs de transparence et de qualité de service 2020 pour les ICPE ici

Retrouver les indicateurs de transparence et de qualité de service 2019 pour les ICPE ici

La politique qualité écoresponsabilité 2025 - PDF 199ko

La politique qualité écoresponsabilité 2024 - PDF 157ko

La politique qualité écoresponsabilité 2023 - PDF 157ko

La politique qualité écoresponsabilité 2022 - PDF 519ko

La politique qualité écoresponsabilité 2021 - PDF 192ko

La page écoute 2019

La page écoute 2017

Le dynamisme de l'approche centrée usager dans l'action publique des administrations : un enjeu SP+ renforcé en 2023

Administratrice SB — 2023-12-20T09:48:03Z

En 2021, le gouvernement a déployé la campagne élargie pour une administration proche des usagers et transparente dans ses actions.
Cette promesse de l'action publique est menée dans l'ensemble des administrations en contact avec le public. En 2023, le Comité Interministériel de la Transformation publique (CITP) présidé par la Première ministre a relevé l'ambition de ce programme.

La transparence sur l'efficacité et la qualité des services publics constitue un élément de preuve par rapport à la promesse que constituent les engagements SP+ car ils permettent de mesurer l'atteinte de ces derniers.

Les 5 piliers du programme

Cliquez sur l'image pour l'agrandir

La promesse, avec des engagements communs aux services publics
La preuve, avec la transparence des résultats des services publics
L'écoute des usagers : avec des dispositifs dédiés mis à leur disposition
L'amélioration continue du service rendu avec les usagers, les agents et les élus
Le label attestant du niveau d'implication de l'administration dans la démarche

Les engagements de service public :

Engagements communs à toutes les administrations et déclinés selon les métiers et les enjeux particuliers de chaque administration. Ils sont partagés avec les usagers et affichés dans les points de contact avec le public.

La transparence des résultats :

Engagement dans une démarche de transparence et de rendu-compte par les administrations en affichant les résultats de qualités de service et de satisfaction usager.

L'écoute des usagers :

La prise en compte plus optimale des attentes et besoins de l'usager dans le service rendu par la mise en œuvre des enquêtes de satisfaction dans les services publics et par des témoignages des usagers,

La démarche d'amélioration continue :

Identification des actions prioritaires d'amélioration du service rendu à l'usager

La labellisation de la qualité de service (sous forme du volontariat) :

Valorisation des efforts menés par les agents pour améliorer la qualité du service rendu aux usagers.

Les 8 engagements

En mai 2023, la Direction Interministérielle de la Transformation Publique (DITP) a mené des réflexions sur les engagements communs à tous les services publics et a co-construit avec les administrations engagées dans le programme, un dispositif service public plus fortement centré sur l'approche usager et les résultats affichés en toute transparence avec des actions d'amélioration continue et des agents engagés volontairement dans une démarche de labellisation.
Ainsi, les 9 engagements sont regroupés en 8 engagements plus détaillés à savoir :

Cliquez sur l'image pour ouvrir le pdf - 984 Ko

Écoute externe 2021 : Les résultats

Administrateur EN — 2022-06-09T14:34:10Z

Edito

En juin-juillet 2021, nous avons organisé la 3ème écoute externe afin de connaître et mesurer le niveau de satisfaction des parties intéressées de la DREAL Hauts-de-France : bénéficiaires/usagers, donneurs d'ordre, partenaires, prestataires/fournisseurs dont l'avis compte pour la conduite de nos activités.

Pour cette enquête, nous avons enregistré 937 retours sur 3000 questionnaires envoyés, soit un taux de participation de 31,2 %, permettant une bonne représentativité. Sur l'ensemble des sujets abordés, les participants à l'enquête sont très satisfaits et donnent une note globale à la DREAL de 8/10. Nous observons une stabilité depuis 2017 sur les grandes thématiques, avec une légère tendance à l'amélioration.

Nous pouvons voir, dans ces résultats, la traduction de nos efforts collectifs et du respect de valeurs telles que l'écoute, la bienveillance, l'équité de traitement, la tenue de nos engagements notamment en matière de développement durable. Nous y trouvons également une attente toujours renouvelée en matière d'expertise, d'appui technique, de compétence et de disponibilité, qui doivent continuer à sous-tendre nos différentes missions. Il revient donc à chacun d'entre nous, à tous les niveaux, de prendre connaissance de ces résultats et des pistes d'amélioration sur lesquelles nous sommes attendus et auxquelles chacun peut contribuer.

Bonne lecture !
Laurent Tapadinhas
Directeur

Écoute externe 2019

Administrateur EN — 2020-04-28T15:03:03Z

Dans le cadre de la démarche qualité – écoresponsabilité de la DREAL Hauts-de-France, une nouvelle action d'écoute externe a été réalisée en 2019 afin de recueillir l'avis, les attentes et les pistes de progrès de nos bénéficiaires externes (industriel, partenaires, associations, collectivités, particuliers…).

Cette 2ᵉ enquête a permis d'analyser l'évolution de la satisfaction de nos interlocuteurs.

Pour cette enquête nous avons enregistré 1 177 retours sur 2 645 questionnaires envoyés soit un taux de participation de 44,5 %. Ce taux est très satisfaisant et permet de présenter une analyse représentative.
L'analyse de cette enquête nous permet également de mettre en avant la bonne satisfaction de nos bénéficiaires, évaluée à 8 sur 10.

Cette nouvelle enquête met en avant une certaine stabilité entre 2017 et 2019, et parfois même une légère amélioration. Elle permet également de dégager des points forts et des pistes d'amélioration.

Les points forts de la DREAL identifiés en 2019 sont identiques à ceux identifiés lors de l'enquête de 2017. « La compétence des agents » reste le point fort prioritaire mis en avant par les participants.

Écoute externe 2017

CR — 2019-07-05T13:39:17Z

La DREAL Hauts-de-France a réalisé une enquête de satisfaction début 2017 afin de recueillir l'avis, les attentes et les pistes d'amélioration de ses bénéficiaires (entreprises, associations, administration publique, collectivités locales…).

96,6 % des bénéficiaires satisfaits de l'accueil à la DREAL

A travers sa démarche qualité, la DREAL s'engage dans l'amélioration de la qualité d'accueil des usagers et du service rendu. Les résultats sont positifs, et ce pour l'en-semble de nos parties intéressées.
96,5 % des personnes interrogées considèrent être bien accueillies physiquement et 96,78 % considèrent être bien accueillies au téléphone.

Bilan de l'enquête externe 2017 : Satisfait ou Mécontent (format PDF - 666 ko)